2014 年6月19日 – Avaya公司宣布，在最新發(fā)布的2014 Gartner聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限研究報告中，再次進入領(lǐng)導(dǎo)者象限。Avaya已連續(xù)14年躋身領(lǐng)導(dǎo)者象限，創(chuàng)下了業(yè)界紀錄。自2001年Gartner設(shè)立聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限研究報告以來，Avaya是唯一一家連續(xù)14年被評為領(lǐng)導(dǎo)者的廠商。

Gartner聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限報告依據(jù)前瞻性和執(zhí)行力評估聯(lián)絡(luò)中心廠商，報告涵蓋的廠商為聯(lián)絡(luò)中心運營提供設(shè)備、軟件和服務(wù)，使聯(lián)絡(luò)中心能夠面向客戶、員工和服務(wù)支持部門提供客戶支持、營銷、咨詢等服務(wù)。

2014 Gartner聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限研究報告發(fā)現(xiàn)：“聯(lián)絡(luò)中心管理者傾向于從一家廠商購買大部分或全部聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施方案，使得集成更為方便統(tǒng)一，報表更為整合和一致，系統(tǒng)管管理更為簡單。行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的基礎(chǔ)設(shè)施提供商能夠提供完整的解決方案，整合了廠商自己的產(chǎn)品，以及合作伙伴或其他戰(zhàn)略供應(yīng)商的產(chǎn)品。這些廠商也往往受到客戶的青睞。”

過去一年中，Avaya進一步強調(diào)，要幫助企業(yè)提供“全渠道”客戶體驗。從主動服務(wù)和自助服務(wù)到輔助支持、報表、管理及優(yōu)化，全渠道客戶服務(wù)整合了客戶服務(wù)的方方面面，解決了服務(wù)支離破碎的問題，幫助企業(yè)保護品牌忠誠度、品牌價值，并提升收入。Avaya僅靠一個軟件平臺便可以涵蓋客戶體驗的方方方面，能夠?qū)崟r、深入地了解互動及場景信息，提供及時、無縫的客戶體驗。

Avaya聯(lián)絡(luò)中心解決方案有如下幾種部署模式：自建模式、托管及外包服務(wù)模式以及通過TeleTech、惠普等云服務(wù)提供商提供的CCaaS模式。

引語
 “Avaya最近調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)企業(yè)都認為，客戶體驗管理非常重要，影響到企業(yè)的長遠發(fā)展。但是將近一半公司表示，缺乏支持客戶體驗管理的全面計劃。客戶忠誠度建立在長期的有效互動之上。我們的任務(wù)是，幫助企業(yè)在與客戶互動的每一個環(huán)節(jié)，都提供出色的客戶體驗。

— Avaya公司副總裁兼云與聯(lián)絡(luò)中心部總經(jīng)理Tom Schollmeyer

其他資源

2014 Gartner聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限研究報告

Avaya客戶體驗管理解決方案