企業通信軟件、系統及服務的全球領導者Avaya近期宣布與Salesforce服務云達成全球戰略聯盟合作，以提供能夠更緊密地整合雙方聯絡中心產品的解決方案。合作聯盟雙方將專注于云解決方案，在客戶體驗過程中的所有接觸點上實現無縫接入、提高情景識別能力以及快速提供優質服務，助力企業滿足客戶的數字化需求。

Frost & Sullivan公司數字化轉型首席分析師Nancy Jamison表示：“Avaya和Salesforce作為擅長提升客戶體驗的領導者，雙方資源的整合將幫助其客戶加速實現數字化轉型。此外，雙方的合作也將極大地提升坐席的體驗，這在越來越多的千禧一代步入職場之際至關重要。”

世界各地的聯絡中心——包括很多全球最大型的客戶服務機構已經廣泛部署了Avaya Customer Engagement解決方案和Salesforce市場領先的CRM產品。其創新領域包括：

• Service Cloud APIs允許客戶訪問Avaya的跨渠道路由功能，包括網絡、聊天等等。
    • 通過身份驗證等Avaya語音分析技術捕獲的客戶數據可以通過Salesforce的Service Cloud Einstein讓坐席更全面地了解客戶信息，進而更加主動地采取下一步行動。
    • 簡化安裝及配置過程，以便管理員能夠方便地同步兩個系統之間的座席技能和業務規則。

面臨向Web和云應用遷移的趨勢，Avaya與Salesforce推出的整合解決方案將幫助公司在不干擾或極少干擾當前運行的情況下，快速推進戰略的執行。當需要更多個性化幫助時，客戶可以方便地從移動自助服務快速切換到他助服務——例如使用聊天機器人程序期間，可以切換到充分了解客戶過往及當前互動情況（例如客戶所提問題及所獲信息等）的在線客服代表處。該整合解決方案可以簡便、快速、全面地解決客戶需求。

Avaya通過Avaya Breeze Connector產品已經實現了與Salesforce的整合。通過增強的合作聯盟關系，雙方將進一步為企業級客戶提供更加廣泛深入的整合功能，以使工作流程管理和交互無縫地共存于所有解決方案之中。

引語
    • “現在的客戶期待獲得可預知的和連貫的客戶體驗，這也是與Avaya增強聯盟關系令我們倍感振奮的原因所在。由于客戶體驗是實現極致差異化的關鍵，所以是否能提供無縫的全渠道體驗將成為企業爭取客戶的關鍵。”

—Salesforce公司服務與銷售云事業部執行副總裁、總經理Adam Blitzer

• “只有結果最重要：客戶知道好的體驗與壞的體驗的區別——盡管他們也許不知道（也不需要知道）是何種技術造成了這種差別。Avaya與Salesforce已經攜手為客戶及坐席代表搭建了實現無縫體驗的橋梁。我們還將攜手向企業保證，提供出色的客戶體驗就會獲得回報。”

—Avaya首席技術官、公司戰略與發展高級副總裁Laurent Philonenko